Wat is de Customer Lifetime Value?
- Kennisbank Ondernemen
- Marketing
- Wat is de Customer Lifetime Value?
De Customer Lifetime Value is de waarde van de winst die de klant gaat opleveren met al zijn toekomstige aankopen bij jouw bedrijf. Bij deze winst op deze herhalingsaankopen wordt ook nog eens de winst op aankopen van mensen die beïnvloed zijn door deze klant gerekend. Een leuke post op social media of een goede review online of in een gewoon gesprek tussen vrienden.
Zo is de Customer Lifetime Value van een loyale klant bij een pizzeria gemiddeld 7000 euro en een trouwe BMW rijder heeft een gemiddelde value van 700 000 euro. Voor bedrijven is het verliezen van een loyale klant dus zeer slecht nieuws. Het opbouwen van duurzame relaties met klanten is dus een investering die meer dan de moeite waard is.
“Zo is de Customer Lifetime Value van een loyale klant bij een pizzeria gemiddeld 7000 euro en een trouwe BMW rijder heeft een gemiddelde value van 700 000 euro.”
Hoe bereken je de Customer Lifetime Value?
De gemiddelde aankoopwaarde
Beginnen doen we met het berekenen van de gemiddelde aankoopwaarde van je product. Stel dat je 3 keer appelen gaat kopen en de eerste keer betaal je 4 euro, de tweede keer betaal je 6 euro en de derde keer betaal je 11 euro dan is de gemiddelde aankoopwaarde 7 euro.
De gemiddelde aankoopfrequentie
Daarna gaan we de gemiddelde aankoopfrequentie berekenen. Hiervoor moet je natuurlijk weten hoeveel keer een klant in de week of maand effectief komt winkelen. Het integreren van klantenkaart die alles registreert kan hier bij helpen. Een klantenkaart als deze van Joyn vinden wij ideaal voor de kleine zelfstandige. Het laat je toe deze informatie te registreren zonder grote budgetten te gebruiken.
De gemiddelde klantwaarde
Nu je deze twee elementen hebt kan je de gemiddelde klantwaarde berekenen. Om deze waarde te berekenen vermenigvuldig je de aankoopfrequentie met de aankoopwaarde. Nu weet je want een klant gemiddeld opbrengt in de week of maand (afhankelijk welke data je gebruikt).
De gemiddelde levensduur van een klant
De gemiddelde levensduur van een klant te weten komen is zeer moeilijk. Je kan dit aan de hand van een klantenkaart te weten komen maar bij veel bedrijven ontbreekt deze data. Deels omdat ze deze data niet verwerken en deels omdat ze gewoon nog niet zo oud zijn. Voor een start-up die een jaar bezig is, is het zeer normaal om dit niet te weten. Voor de bedrijven die wel over deze data beschikken moet je de levensduur van alle klanten bij elkaar tellen en dan delen door het aantal klanten. En zo bekom je de gemiddelde levensduur van een klant.
Customer lifetime value berekenen
Nu je de gemiddelde klantwaarde hebt en de gemiddelde levensduur van de klant kan je de Customer lifetime value berekenen. Je moet de de klantwaarde per week of per maand eerst omzetten naar de klantwaarde per jaar. In het geval dat je de klantwaarde hebt berekend op basis van een week dan doe je dit maal 52 en in het geval van een maand dan doe je dit maal 12. Hierna vermenigvuldig je dit bedrag met de gemiddelde levensduur van een klant. En dan heb je de Customer lifetime value. Het berekenen van de waarde die een klant opbrengt door het beïnvloeden van andere mensen is moeilijk to bijna niet mogelijk.
Hoe de Customer lifetime value verhogen?
De Customer lifetime value zo hoog mogelijk houden is het absolute doel natuurlijk. Zeker als je weet wat een loyale klant je kan opleveren. De beste manier om dit te verhogen is natuurlijk met een goed product af te komen en gebruik te maken van de juiste marketingmix. Want naast het product moet ook de juiste prijszetting, de distributie, de promotie en in dit geval ook het personeel goed zitten. Spendeer hier dus genoeg tijd aan! Daarnaast heb je ook nog enkele praktische tips.
- Maak gebruik van een loyaliteitsprogramma; zoals een spaaractie of een spaarkaart. Hierdoor zal een klant vaker naar jou terugkomen.
- Geef een korting als de klant een nieuwe klant binnenbrengt. Bij ROTS Creators krijg je zelfs een maand gratis onderhoud van je social media kanalen als je een nieuwe klant aanbrengt.
- Lever een uitstekende service waardoor de beleving en automatisch ook de klantentevredenheid stijgt. Het juist selecteren en opleiden van personeel is hier van groot belang.
- Zet e-mail marketing in om de klant terug te benaderen en kennis te laten maken met nieuwe producten. Bij een webshop kan je dit proces laten automatiseren.
- Maak gebruik van CRM systeem om alle informatie van de klant beter bij te houden. Zo kan je de klant een veel betere beleving geven. Wij zijn vooral fan van het CRM-programma teamleader.
- Spoor de mensen aan op reviews of op het delen van een post op social media. Ook hier kan je een (kleine) beloning geven als dit ook effectief gedaan wordt)
Conclusie
De Customer lifetime value hoog houden is essentieel voor elke onderneming dat er bestaat. De CTV moet dan ook altijd hoger liggen dan de kost om deze klant binnen te halen. Is dit niet het geval dan maak je verlies en ga je uiteindelijk failliet. Om deze CTV hoog te houden is een uitstekend product nodig en een goede service om de klantentevredenheid hoog te houden.